舒心顺意是最美的旅程

——聚焦贵州满意旅游行动

　　务川自治县龙潭古寨。

　　黎平肇兴侗寨侗赏客栈。

　　黔游·聚焦

　　11月14日,微博网友“花总丢了金箍棒”发布的视频“杯子的秘密”,曝光了贵阳喜来登贵航酒店一位服务员清洁客房过程中“使用脏浴巾擦杯具”的场景。一时间,让贵阳、贵州旅游服务行业成为了大众关注焦点。

　　当天,省文化和旅游厅立即着手调查核实,服务员冷某某对视频内容认可,承认自己在工作过程中没有执行好客房清洁操作标准。省文旅厅责成贵阳市旅游产业发展委员会约谈了酒店主要负责人及相关人员,涉事人员被停职。

　　对于这种令人震惊、损害我省旅游酒店形象,对“多彩贵州”整体品牌形象造成负面影响的情况,省文化和旅游厅态度鲜明:全面整改不护短,从严处理不手软。

　　11月16日,贵阳喜来登贵航酒店通过微博和社会媒体向社会公众致歉,接受社会和媒体监督,并提出了整改提升计划。同时,贵阳市卫生部门也介入了调查。

　　今年来,我省先后印发了《关于进一步加强全省旅游市场综合整治的实施意见》《贵州省2018年旅游市场整治“铁拳行动”方案》《全省专项整治旅游行业“不合理低价游”工作方案》等文件,开展“黔菜美食大赛”“文明在行动·满意在贵州”“多彩贵州满意旅游痛客行”“全省旅游系统和旅游行业满意旅游提升月”等活动,全力打造满意旅游品牌和多彩贵州幸福旅程。让游客“行之顺心、住之安心、食之放心、娱之开心、购之称心、游之舒心。”

　　4月15日,贵州省旅游行业千家企业万名员工面向社会郑重承诺:守法诚信经营、实事求是宣传、公平公正交易、尊重消费权益、优质规范服务、维护市场秩序。

　　我省全面提升酒店业服务质量。

　　吃与住　　品质提升更安心

　　有人说,美食是旅行中最好的奖赏。

　　在贵州旅游,这样的奖赏随时随地可以实现,绝不仅限于辣子鸡、酸汤鱼。

　　9月29日,“美味贵州”2018年黔菜美食大赛现场,15位厨师进行激励的比拼,精美的菜品芳香四溢。

　　贵阳新世界酒店中厨行政副总厨任亚用安顺紫云黑毛猪小排、黔南独山盐酸、老干妈香辣菜,辅以贵州本地特色的佐料,精心制作的新派黔菜“独山盐酸炒小排”,盐酸菜味纯香浓,排骨汁水饱满,酥嫩爽口的多样层次感和独特口味征服了评委,获得大赛冠军。

　　随着旅游井喷发展,满足不同地域的入黔游客的美食需求,成为贵州满意旅游的重要内容之一。

　　从2017年开始,我省大力推进系列黔菜工程,打造味美贵州,以健康与养生为特色,在全省旅游行业开展黔菜创新,提升黔菜美食品质品位,让游客享受“安全、绿色、健康、营养、方便、美味”的贵州美食。

　　10月15日,省文化和旅游厅开展了“全省旅游系统和旅游行业满意旅游提升月”活动。各市(州)旅游部门联合交通、公安、消防、工商、物价等监管部门检查了239家旅游饭店,其中星级酒店147家,景区酒店83个,让游客有了放心的吃住环境。

　　活动中,部分未严格执行有关法律法规、标准、规范及规定,内部服务质量管控体系不科学、不健全,监管不严的酒店;部分未严格执行《旅游饭店星级的划分与评定》确定的服务标准和程序,发生服务质量问题的星级饭店,都被责令限期整改。

　　安顺市黄果树景区针对暑期旅游中暴露的餐饮服务水平不高的问题,积极整改提升;铜仁市碧江区开展了大摸排、大整治、大提升专项行动,并组织了2018旅游服务技能大赛。

　　11月17日,针对贵阳喜来登贵航酒店事件,全省各地各旅游部门开展了以旅游星级饭店为重点,深入到服务班组和具体岗位的全面自查检查活动。并延伸覆盖到“吃、住、行、游、购、娱”等旅游要素,对从业人员进行职业道德、诚信意识、安全意识、文明服务、操作规范培训和教育。

　　同时,各地精品民宿客栈、乡村旅馆和农家乐,严格按照《贵州省乡村旅游村寨建设与服务标准》《贵州省乡村旅游客栈服务质量等级划分与评定》《贵州省乡村旅游经营户(农家乐)服务质量等级划分与评定》进行自查整改、提升服务质量。

　　“虽然游客对侗庄的吃和住都比较满意,我还是严格按照相关标准改进提升,希望游客们吃得更香,睡得更好。”江口县寨沙侗寨吉祥侗庄老板龙乔香说。

　　在遵义市播州区花茂村的红色之家农家乐,已经连续三年到贵州来避暑的重庆游客代宇浩感叹:“这里的吃住条件一年更比一年好,让人更放心了。”

　　行与游　　安全无忧更顺心

　　外出旅游,行车安全首当其冲。

　　“安全驾驶每一天,把客人安全送到景区,平安返回酒店,这是我的心愿和目标。”贵州龙行神洲旅游专车驾驶员李英俊说。

　　随着贵州旅游飞速发展,游客越来越多。李英俊几乎天天驾驶着满载游客的旅游大巴,在各个景区之间往返穿行。

　　从2015年起,省公安厅、省交通运输厅、省安监局共同搭建了贵州道路交通安全综合监管云平台,全省的“两客一危”(从事旅游的包车、三类以上班线客车和运输危险化学品、烟花爆竹、民用爆炸物品的道路专用车辆)企业全部纳入了云平台的监管,并对“黑车”“甩客”等违法行为予以坚决打击。

　　同时,各从事旅游客运车辆企业,把行车安全作为第一目标和任务,对驾驶员资格、车辆安全性能及相关安全管理制度落到实处,做到一人不漏、每车必检。

　　据统计,今年7至8月,全省投入运营的旅游车辆运营公司(集团)138家,投放旅游客运车辆6224辆,座位23.08万座。

　　旅行社和导游是解决游客“游之放心”的问题关键之一。今年暑期,全省746家旅行社(包括营业门店)共接待团队10.77万个,同比增加2.52万个;有组织接待游客411.72万人次,其中有组织接待入境团队9900个,接待入境游客20.84万人次。

　　导游的重要性,贵州天悦旅行社有限公司导游黄飘有着自己的认识:导游服务在诸种旅游服务中居于中心位置,在旅行社、游客和各个旅游接待单位之间起着连接和纽带作用。

　　“一年多的导游经历,从来没被游客投诉过。”这是导游职业带给黄飘的成就感。“讲解专业、出色敬业”,是许多游客送给她的赞誉。

　　很多导游都像黄飘一样,把自己看作贵州旅游的形象展示,充满正能量。

　　然而,也有一些旅行社和导游,成为抹黑贵州旅游形象和伤害多彩贵州旅游品牌的“老鼠屎”。

　　8月31日至9月4日期间,贵州海外缤纷假期国际旅游有限公司男导游梁某在旅游接待过程中,采用语言胁迫等方式要求游客购物。经查,发现梁某所持导游证是通过假证贩子购买。

　　今年3月以来,贵州汇众假期旅行社有限公司多次以负600元、负500元、200元、299元每人的价格,组织贵州省五天四晚游。经查,发现属于不合理低价和“零负团费”旅游团。

　　导游李某某欺骗、胁迫游客购物;贵州钻石假期旅行社违反《旅行社条例》;贵州惠泽天下旅行社有限公司组织不合理低价旅游等一批旅游违法违规案件被曝光。其中,依据《中华人民共和国旅游法》第103条之规定,贵州汇众法定代表人、总经理吴某某,副总经理杨某某三年内不得从事旅行社业务。

　　旅游部门与公安、质监等部门联合行动,对相关单位和个人都被依法查办,还贵州旅游环境清白。

　　娱与购　　童叟无欺更称心

　　贵阳青岩古镇街头,“状元蹄”闪动着诱人的光泽,那么,就掏钱购买吧,所有店面都明码标价,童叟无欺。

　　“老板,来一斤卤猪脚!”“好呢!”只见老板手脚麻利很快就称好打包递过了,来自云南的游客罗野便开始大快朵颐:“购物和娱乐,是黔行之旅的另一种美丽。”

　　我省长期推进旅游业不合理低价游专项整治工作和旅游市场整治“铁拳行动”,对欺客宰客、强迫消费、虚假广告、无证无照经营等扰乱旅游市场秩序的违规违法行为“零容忍”,营造让游客爽心的娱乐和购物环境。

　　10月15日至11月15日,各市(州)旅游部门与交通、公安、消防、工商、物价等监管部门联合,就发现问题783个,已责令整改775个;查获违法违规线索7条,立案查办5件。

　　近年来,我省持续加强“山地公园省·多彩贵州风”品牌推介活动,连续举办重大营销活动,推出大优惠、大让利等政策,有力提升了贵州旅游影响力和知名度,开拓了贵州旅游客源市场,慕名到贵州旅游的客人越来越多。

　　同时,也让一些不法商家嗅到了可乘之机,觊觎贵州旅游发展红利,操作“不合理低价游”“零负团费”,购物店来了,一些满口恶言、威胁强迫游客购物的导游也来了,对我省良好旅游形象和市场环境造成极大危害。

　　对此,贵州有着自己的应对之策:

　　——依法查办和严厉打击“不合理低价游”、导游诱导或强迫消费、“黑旅行社”“黑导游”等违规违法行为,强化了旅游市场治理。

　　——在主流媒体设置专栏,及时曝光突出问题,发动群众举报在我省流窜作案的“黑旅行社”“黑导游”和“黑车”,把各种侵害游客权益的行为“晒”出来,让不法行为“无处藏身”,让违法违规者“无地自容”。

　　——持续开展多彩贵州满意旅游痛客行活动,鼓励广大游客及群众通过旅游投诉电话、12301服务热线等途径投诉举报,对提供旅游违规违法线索的游客给予重奖,把广大游客变成贵州满意旅游的监督员、传播者。

　　省文化和旅游厅相关负责人表示,贵州满意旅游行动将坚定不移坚持下去,并相关职能部门联合行动,严厉打击损害贵州旅游发展的旅游违法违规经营行为和违法涉黑行为,并将所有涉及的单位和个人都纳入中国旅游征信行业监管平台和省文化和旅游厅官网“红黑榜”,保证贵州旅游的天朗气清,为多彩贵州添新彩。（记者 赵林）

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