曝光“花总”信息：是解决爆料者不是解决问题

　　议论风生

　　他们知道这些现象，但是却并不认为这是“问题”，也压根儿没想到改进服务来解决这一问题。事实上，正是因为有了这样的管理理念和水平，酒店才会出现各种各样的问题。

　　近日，据媒体报道，知名大V“花总”曝光多家五星级酒店存在的问题，引起舆论哗然。五星级酒店富丽堂皇的外表下，还存在着很多让人感到恶心的“服务”，比如用用过的毛巾擦拭杯子，床具不及时更换等等，消费者对此感到气愤。

　　就媒体的讨论来看，人们似乎逐渐接受了这样的现实：这种细节上的服务水平很难在朝夕间得到改善，不少人都主张住酒店自己带杯子。这是很荒唐的场景，也是无奈之举，因为人们隐隐约约感到，让酒店方面去想办法解决问题真的太难了。

　　这让人想起鲁迅的话，“我不惮以最坏的恶意来揣测……”事实证明大家的揣测很有道理，但是还不够“恶意”。

　　贵阳希尔顿花园酒店就是一个典型，虽然“花总”没有住过贵阳希尔顿花园酒店，但该酒店员工在他们内部聊天群上却疑似贴出“花总”的护照，并提醒大家“名叫×××客人到酒店请注意”。这也是典型的想要通过解决爆料者来解决问题的思路。

　　酒店此举确有侵犯隐私之嫌。有人帮助大家发现社会问题，然后冒着风险把问题揭露出来，结果这种“风险”变成了对自己切切实实的伤害。这让人寒心，也让人感到失望。

　　不过在16日下午，贵阳汉唐希尔顿花园酒店微博称，对于酒店个别员工在酒店内部微信工作群中发送护照信息的行为感到非常震惊，同时也表示非常抱歉。该行为严重违背希尔顿花园酒店的管理规程和宾客服务准则。

　　但是，有媒体担心，就这波舆情而言，酒店只是“公关”，而不会切切实实地改善自己的服务，这种担心还是过于天真了，实际上他们公关的反应也相当滞后。视频在网上热传时，有媒体采访涉事酒店，得到的回复大多是“这是酒店公关部门的事情，但是他们已经下班了。”

　　如果他们连真正行之有效的公共问题应对机制都尚未建立，对于媒体曝光的管理乱象又是否能真正改善呢？这也让人大打问号。

　　如果说用脏毛巾擦杯子这样的细节可以看出酒店的服务水平的话，从出现“负面新闻”后的应对，则可以真正看出酒店的管理水平。他们知道这些现象，但是却并不认为这是“问题”，也压根儿没想到改进服务来解决这一问题。事实上，正是因为有了这样的管理理念和水平，酒店才会出现各种各样的问题。

　　中国经济在过去40年取得突飞猛进的进步，星级酒店的普及就是进步的体现之一。如今，星级酒店已经不算太高档的消费，日益成为大众消费的一部分。但是很明显，这些酒店的管理和理念，远远跟不上自己硬件的发展速度。

　　随着人们消费理念的升级，消费者对服务和体验感越来越重视，会以更挑剔的眼光来审视星级酒店。酒店行业如果不正视现实，并且在消费者的监督下提高服务水平，最终会损害到行业发展。在星级酒店失去光环的时候，那些不思改变、不思进取的酒店很快就会被淘汰。

　　□张丰（媒体人）