华耐家居常务副总裁张颖光与成都客户

“不问市场好不好，只问份额有多少。”华耐家居常务副总裁张颖光如是说。

在很多人看来，家居行业讲温情，谈幸福，殊不知行业内竞争硝烟弥漫，从未停止。消费者的诉求正悄然生变，“互联网+”效应的推动，新商业模式或形态正在重塑家居行业市场，在其体量日渐增长的同时，华耐家居希望通过自身的转型，谋求更多的市场版图。华耐家居常务副总裁张颖光，作为成都地区的“上门”老总，接受了笔者的采访。张总给人的印象一腔正气凛然，在谈及服务战略时目光如炬、掷地有声。

笔者：华耐家居除了在成都区域主办“悦享服务周”之外，是否还有其他特色的服务项目或者活动？在产品方面有何特色之处？

张颖光：本次服务周活动更大的意义在于打造华耐家居的品牌和推广华耐独有的服务理念。

五月恰逢是华耐传统的司庆月，所以这样的日子做服务周的意义更加重大。我们在全国44个城市同步开展了这个活动，包括集团总裁及副总裁在内的高层管理团队选择性参与到其中6个城市的活动，走到一线参与服务过程，跟顾客深度接触，发现和了解顾客真正需求，为华耐家居未来的战略决策提供参考。活动城市之一是成都，它在华耐家居的版图中扮演了重要角色。未来服务周的概念将实现常态化，成为一个固定的节目。

笔者：华耐家居“服务周”的具体内容是什么？后续服务升级的具体事宜？

张颖光：凡是在华耐家居门店购物满一定金额的客户将获得：总裁为客户“送货上门”、为客户讲解家装窍门、亲自操作家装维护；总裁亲自赠予客户“华耐家居内购卡”；服务周期间满额购物的新老客户可参与华耐家居疯狂购物节等等。为所有热爱生活的人，提供有品质的家居产品，提供更全面的家居服务，让消费者享受高品质的未来生活！这是华耐家居品牌价值承诺，同时，也用实际行动践行品牌服务价值差异。之后，会做好活动后续的客户回访与满意度调查，评估“服务周”是否真的让客户感知诚意、享受服务。

笔者：华耐家居构建服务型企业，服务对于华耐的特殊意义是怎样的？

张颖光：华耐家居是一个服务品牌，体现在家居服务的过程中：为消费者把好关，筛选国内一流品牌，并扮演家居服务顾问的角色。本次服务周期间，华耐家居总裁与各个分公司总经理都参与其中，为全国华耐家居员工做好表率。

华耐的核心竞争力：一半是服务，另一半是分享文化。对外，服务是华耐的核心竞争力，从理念到规范，从品牌品质到寻找服务差异化，我们始终围绕服务做文章、下功夫，体现对市场强势占有，体现对消费者的尊重。走近客户了解客户的重要性，我们的服务需要不断改变、不断升级；对内，我们笃行分享文化。从过去华耐只有几十人的小团队到今天7千余人的大团队，每个在华耐工作的人都获得成长的机会，都能分享到发展的收益。

笔者：请谈谈您个人在“分享文化”中的收获

张颖光：我来到华耐已经18年，从普通的职场人到企业合伙人，企业为我创造了巨大平台，一路发展一路奋斗，在这个平台发挥个人能力，发挥岗位作用，不断学习，不断成长，企业成为行业的翘楚，而我也成为这个翘楚上的明珠。

华耐家居的使命是悦享品质家居生活，简单说就是能够为消费者解决家居生活的痛点。我们利用华耐这个大平台，用专业为客户把关，提供品牌产品保障，提供专业咨询和设计，通过我们将产品进行衔接，实现品质的呈现，为客户省去麻烦，悦享家居服务。

笔者：消费者选择华耐的理由是什么？

张颖光：今天上午我们服务了一家客户，从去年11月份就开始装房，至今未完工，解决各个品牌之间衔接的环节是一件令人头痛的事。更麻烦的是，他选择的服务商售后安装跟不上，留给客户的除了焦急就是茫然。他来到华耐，导购的热情、专业和合理化建议深深打动了他，客户对比前一家，感受到华耐产品优质、价格实惠、服务贴心，果断选择了华耐，此外还订购了最新的智能产品。这个案例中，我们看到商品交付过程的满意度很重要。华耐设计定制，蚁安居售后安装，帮助客户解决痛点，体验值得到提升，口碑自然就有了。

笔者：华耐家居目前在西南的布局情况是怎样的？

张颖光：华南家居目前重点布局在华北，成都是西南布局的一颗重要棋子，除了成都我们在重庆、昆明都发展了销售网点，贵州及贵阳还是一个空白，这跟我们的发展阶段有关，相信在未来我们一样会占有贵阳的一席之地。